Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengamanatkan pada seluruh Institusi Pemerintah baik ditingkat pusat maupun daerah untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur keberhasilan penyelenggaraan pelayanan pada masyarakat baik langsung maupun secara berjenjang, disamping itu Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang menjadi acuan bagi pemerintah pusat dan daerah bertujuan untuk mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik sekaligus sebagai alat untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik.
Salah satu upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik yang disediakan oleh berbagai unit organisasi atau perangkat daerah. Potret kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah saat ini secara umum belum sepenuhnya sesuai dengan harapan dan tuntunan masyarakat, hal tersebut tampak dari sering munculnya keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik, baik sistem prosedur maupun perilaku pelaksana pelayanan.
